相親網(wǎng)站珍愛網(wǎng)因誘導(dǎo)消費、霸王條款等多次被投訴。相親網(wǎng)站盈利模式與用戶體驗從根本上相悖，是相親網(wǎng)站被質(zhì)疑的重要原因 《投資者網(wǎng)》陳宣 珍愛網(wǎng)“紅娘”誘導(dǎo)消費的投訴的帖子漫布在各大論壇、問答網(wǎng)站。投訴者普遍反映，珍愛網(wǎng)以“線下門店與紅娘面對面溝通”為由進行誘導(dǎo)消費。目前，黑貓投訴平臺共累計31條針對珍愛網(wǎng)的投訴信息，微博搜索“珍愛網(wǎng) 投訴”共計1386條資訊。 此外，《投資者網(wǎng)》了解到，聲稱專業(yè)人士、擁有諸多資格證書的“紅娘”實際上從業(yè)門檻并不高。相親網(wǎng)站收取高額服務(wù)費的同時，卻屢陷誘導(dǎo)消費的。分析人士稱，相親網(wǎng)站盈利模式與用戶體驗從根本上相悖，是相親網(wǎng)站被頻頻質(zhì)疑的重要原因。

誰是“紅娘”？

投訴珍愛網(wǎng)誘導(dǎo)消費的消費者經(jīng)歷相似。先是多次接到“紅娘”電話，稱有優(yōu)質(zhì)對象免費介紹，待消費者來到指定的線下門店后，便被引到一個狹小的密閉空間，開始長達(dá)五六小時的話術(shù)洗腦。顧客在被“紅娘”反復(fù)勸導(dǎo)，精神已十分疲憊的情況下，與其簽訂金額上萬的服務(wù)合同，而“紅娘”對合同各種條款則不做清晰解釋，含糊應(yīng)答。 期間，“紅娘”除了利用各種話術(shù)卸除顧客的防備，還伺機套問了顧客的信用卡額度、花唄額度、芝麻信用等信息，以衡量顧客消費能力。“紅娘”往往視消費者的消費意愿和消費能力，采取不同的收費標(biāo)準(zhǔn)。有消費者稱，在簽訂合同之后，“紅娘”讓她不要對外透露價格，理由是：“別人就不是這個價格。”這表明珍愛網(wǎng)線下服務(wù)價格并不透明。

“談話”過程中，“紅娘”努力透露自身婚姻的成功。一位消費者透露，“紅娘”一般以“老公為其購買多套房子”、“與婆婆關(guān)系良好”等來展示其能力。此外，“紅娘”還自稱是有婚戀家庭資格證書的專業(yè)人士。“她說她在浙大畢業(yè)，全國的婚戀公司“紅娘”都需要有婚戀咨詢師資格證，珍愛網(wǎng)的每一位“紅娘”都是心理咨詢師及婚戀咨詢師。”而所謂的“婚戀咨詢師”唯一培訓(xùn)認(rèn)證機構(gòu)及考試站便是珍愛網(wǎng)。 成為兜售高昂服務(wù)的“紅娘”需要什么條件? 在51job、智聯(lián)等招聘網(wǎng)站，珍愛網(wǎng)服務(wù)“紅娘”的招聘門檻不算高，要求大專以上學(xué)歷，26-38歲，普遍無需經(jīng)驗，但需要性格熱情、表達(dá)能力強、抗壓力強。這個崗位每月可得到的薪資是8000-15000元。

《投資者網(wǎng)》向珍愛網(wǎng)“高端服務(wù)顧問”崗?fù)哆f了簡歷，所遞交的簡歷為大專學(xué)歷，市場營銷專業(yè)，工作一年，此前并無婚戀服務(wù)的經(jīng)驗。不久便收到全國多個地區(qū)珍愛網(wǎng)門店的面試邀請。 據(jù)了解，“紅娘”分為客服“紅娘”和售后“紅娘”，客服“紅娘”通過電話“了解客戶情況”，包括了解客戶消費情況、周邊資源情況和婚姻迫切度等。根據(jù)了解到的情況，判斷簽單概率、尋找邀約突破點，并進行話術(shù)引導(dǎo)其到線下門店接受售后“紅娘”的服務(wù)。 一位客服“紅娘”透露，公司KPI嚴(yán)格，崗位的任務(wù)雖是幫助會員找到合適的人，但銷售業(yè)績才是最重要的考核標(biāo)準(zhǔn)。頂著業(yè)績壓力，工作時間幾乎是12小時，但是福利和工資也相當(dāng)可觀。據(jù)了解，“紅娘”底薪在2000至2500左右，但加上提成往往月薪過萬。

“紅娘”上崗前接受半個月左右的培訓(xùn)，便可開始為顧客服務(wù)。一般情況下，為保證公司的盈利，一個售后“紅娘”需管理30至50個客戶。

經(jīng)營困局

易觀《在線婚戀交友行業(yè)年度綜合分析2018》報告稱，2017年中國互聯(lián)網(wǎng)婚戀交友市場規(guī)模已達(dá)47.0億元人民幣，同比增長37.8%。從2017年1月至2018年3月，婚戀交友領(lǐng)域的APP活躍用戶數(shù)整體活躍用戶規(guī)模最高也沒有超過1800萬人。

有分析稱，不論是線上還是線下，婚戀交友平臺所提供的服務(wù)和運營邏輯都是矛盾的。國內(nèi)婚戀網(wǎng)站的主要盈利模式主要有線上收取會員費、線下一對一的“紅娘”服務(wù)費、婚戀相關(guān)的婚慶、攝影等廣告收入三類收入，獲得更多收入的前提是需要客戶在平臺逗留的時間更長，以完成更多的收費項目，但與此同時也拉低了平臺的服務(wù)價值。 網(wǎng)站通過各種設(shè)計，使得用戶需不斷“付費”才能獲得與異性互動的機會。事實證明，依靠相親網(wǎng)站尋找伴侶的成本并不低。根據(jù)消費者投訴信息，服務(wù)合同的收費在6800元到20000元到不等，最常見的金額為18800元。百合網(wǎng)一份報價單顯示，VIP會員底層會員“銀百合”12個月的服務(wù)報價4980元，而最高級的會員“鉆石百合定制”12個月的服務(wù)報價為8萬元起。

但這并不保證能換來高質(zhì)的服務(wù)。婚戀網(wǎng)站甚至屢屢陷入“虛假身份詐騙”“誘導(dǎo)消費”等丑聞風(fēng)波。而在與消費者難以建立信任、用戶黏度低的背景下，廣告模式的收入也不容樂觀。對于上述現(xiàn)象，珍愛網(wǎng)暫未予以置評。(思維財經(jīng)出品)

關(guān)鍵詞： 珍愛網(wǎng) 誘導(dǎo)消費