海爾售后：回復時間長或與客服交接班有關，將為用戶退還全款

日前，市民閆先生家的海爾施特勞斯電熱水龍頭在使用過程中突然冒出熱氣，不到三五分鐘，水龍頭底座被燒斷。隨后閆先生三次撥打海爾客服電話，客服受理后直到次日下午才和售后人員取得聯(lián)系。17日，北京晨報記者從海爾集團北京售后工作人員處獲悉，公司將為閆先生退款，并將事故龍頭帶回廠家檢查，造成客戶空等或與客服交接班有關。

三次致電竟無人回復

“16日傍晚，家里的阿姨正準備洗菜，剛打開水龍頭準備接些涼水，但有源源不斷的熱氣冒出，不一會兒就出現(xiàn)了燒煳的橡膠味，不過三五分鐘，整個水龍頭徹底斷掉了。”記者從閆先生提供的購買記錄及照片中看到，熱水龍頭品牌型號為海爾施特勞斯HSW-X30M31，斷裂位置在龍頭的白色底座位置，斷裂處類似于PVC的材料呈現(xiàn)焦黃色，且變形嚴重(如圖)。閆先生回憶說，這不是他第一次遇到這種情況，“購買之初，我也注意過水龍頭冒煙的情況，后來還特意聯(lián)系海爾更換了新的設備。”

閆先生表示，事情發(fā)生后，他第一時間撥打了海爾集團的客服電話，“對方告訴我兩小時內會有售后人員回復我，但直到當晚我也沒有收到任何來自海爾工作人員的電話。”隨后，閆先生又于16日晚上以及17日上午再次致電海爾客服，但除回復內容相同外，依然毫無進展，“事情不大，但處理問題的態(tài)度讓人難以接受。”

昨日上午，記者致電海爾客服，在客服承諾時間內，終于有售后人員與閆先生取得聯(lián)系，并提出微信交流。在閆先生發(fā)送了設備照片，并詢問是否存在設計缺陷后，對方又沒了回音。

客服交接或信息遺漏

記者了解到，海爾施特勞斯是海爾集團的子品牌，生產(chǎn)銷售海爾集團和以色列合資生產(chǎn)的產(chǎn)品設備，海爾集團也為海爾施特勞斯設立了專門熱線，但撥打海爾集團客服熱線，仍可受理海爾施特勞斯的售后事宜。

昨日中午，記者再次致電海爾施特勞斯客服，工作人員在系統(tǒng)中查詢到了閆先生所反映的問題，并表示兩小時內會就此事回復消費者。海爾北京售后經(jīng)理周先生告訴記者，對于用戶等待時間過長的問題，應與客服交接班有關，“客服中心在反饋用戶問題時會有個流程，在這個過程中如果客服交接班可能會出現(xiàn)信息遺漏。”

周經(jīng)理表示，工作人員將會把問題設備拿回廠家檢測，初步懷疑故障原因是由于用戶家中水壓過低所致，“因為是速熱設備，如果水壓達不到，就會不間斷地加熱，水壓越低，溫度越高，這也是我們頭一次遇到這樣的情況。”

昨日記者從閆先生處獲悉，他已經(jīng)與售后人員取得聯(lián)系，海爾將退還全款。

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