面對游客的退貨，旅游地不能只滿足于簡單 “收貨”，而是應該針對游客的退貨進行反思，建立“收貨整改機制”，對游客退貨的原因進行征詢、統(tǒng)計、分類、分析、評估，從而對旅游秩序進行精準維護、系統(tǒng)優(yōu)化，逐步減少甚至消除游客退貨的客觀理由。

自2019年5月推行“30天無理由退貨”以來，截至今年4月29日，云南省已為游客成功辦理退貨17494起，退款1.22億元。“30天無理由退貨”已成為誠信云南新標志和云南旅游新品牌。

旅游大省云南瞄準旅游服務中的價格虛高、質量不達標、強迫購物等問題，瞄準游客消費過程中的堵點、難點、痛點和“憂點”，推行“30天無理由退貨”機制，取得了明顯成效，展現(xiàn)出優(yōu)化旅游環(huán)境、提升旅游品質、維護游客權益的決心和誠意。

旅游誠信與游客的消費指數(shù)是正相關關系，一個地方的旅游誠信分數(shù)高，游客前往該地旅游的意愿以及消費的意愿就強烈。一個地方的旅游誠信分數(shù)低，游客前往該地旅游的意愿以及消費的意愿就低迷，甚至會望而卻步。云南“30天無理由退貨”行動的根本意義在于，向游客提供了較長時間的后悔權或救濟權，提供了兜底的誠信保障和權益保障，給游客創(chuàng)造了“安全購”“放心購”環(huán)境，讓游客消費無憂、旅游無憂，有助于提升游客的消費體驗。同時，也能倒逼商家、旅行社、導游等經營服務主體增強自律意識，規(guī)范旅游營銷行為、服務行為。“30天無理由退貨”給云南的旅游誠信、旅游形象加了分，既對游客有益，又對當?shù)氐穆糜螛I(yè)有益，可以實現(xiàn)多贏。

當然，云南的“30天無理由退貨”行動還有進一步完善提升的空間。面對游客的退貨，當?shù)夭荒苤粷M足于簡單“收貨”，而是應該針對游客的退貨進行反思，建立“收貨整改機制”。也就是說，景區(qū)(廣義的旅游地)不能止于 “無理由收貨”，應在收貨的同時對游客退貨的原因進行征詢、統(tǒng)計、分類、分析、評估，找出游客退貨的主觀原因和客觀原因，由無理由退貨向“無退貨”邁進。

實際上，很多游客的退貨是“有理由”的。如果游客退貨是因為景區(qū)存在強迫購物、摻雜使假、缺斤少兩、價格虛高等問題，是因為客觀原因，景區(qū)文旅、市場監(jiān)管等部門就應該把游客的退貨作為一條監(jiān)管維權的線索，依法開展調查，確認相關商家或旅行社等主體存在侵權問題的，既追究商家或旅行社等主體的行政處罰責任，又督導涉事主體向游客承擔退貨之外的加倍賠償?shù)让袷仑熑?。對游客退貨集中的領域或退貨關聯(lián)較多的侵權問題，旅游地相關部門還應及時啟動主動摸排機制和綜合整改機制，對旅游秩序進行精準維護、系統(tǒng)優(yōu)化，從機制上逐步減少甚至消除游客退貨的客觀理由。對游客確實因自己不喜歡等主觀原因發(fā)起的純粹意義上的無理由退貨，旅游地也應做好回訪，誠懇地傾聽游客的意見，找出讓游客更滿意的改進方案。

游客“無理由退貨”相當于一份游客旅游權益的保險，讓游客在維權時有了更多選擇權和主動權。希望云南進一步探索發(fā)展 “30天無理由退貨”的機制，讓消費者從無理由退貨到消費者變?yōu)樾母是樵笩o退貨。

關鍵詞： 云南 旅游 退貨 無理由